Дресс-код персонала ресторана
Автор: Мэтр Рурто
24.03.2015
в Барменам и официантам, Для ресторатора
1 комментарий
Резюме: Независимо от формата заведения – будь-то элитный ресторан со знаменитым шеф-поваром во главе команды опытных поваров и официантов или же небольшое кафе, в котором официантами подрабатывают студенты, – наличие дресс-кода непосредственно влияет на успешность.
Почему дресс-код важен?
Дресс-код в кафе и ресторанах выполняет 4 важные функции:
Классическая черно-белая униформа или демократичный кэжуал?
Дизайн униформы для сотрудников ресторана напрямую зависит от его концепции. Крупные сетевые заведения, а также рестораны при отелях, как правило, придерживаются классического стиля: черный костюм, белая рубашка и галстук-бабочка. В таких случаях разрабатывается строгий стандарт внешнего вида для всех сотрудников, в частности дресс-код администратора ресторана, поваров, барменов и официантов. Рестораны высокого класса очень консервативны в отношении внешнего вида персонала, и как следствие, не приемлют видимые татуировки, пирсинг, необычные прически или цвета волос, броские украшения и т.д.
В свою очередь, большинство кафе и ресторанов подходят к вопросам внешнего вида сотрудников более лояльно, выбирая в качестве униформы более повседневную одежду, часто выполненную в фирменных цветах с нанесенным логотипом заведения.
Два ключевых требования к рабочей одежде для обслуживающего персонала – опрятность и заметность. Работающие в зале официанты могут быть одеты в джинсы и футболки-поло. Главное, чтобы они отчетливо выделялись на фоне посетителей, хотя бы наличием фирменной рубашки или фартука. Это что касается заметности, а вот об опрятности, пожалуй, стоит рассказать подробнее.
Правила для всех
Независимо от выбранного стиля одежды и уровня строгости стандартов, существует ряд правил для обслуживающего персонала в общепите, которые применимы ко всем.
Волосы
От официантов, хостесс и других сотрудников, работающих в зале, не требуется носить головные уборы. Прически для официантов должны быть аккуратными и ухоженными. А вот для работников кухни головной убор, ограничивающий волосы (в том числе бороду) – обязателен. Также одежда поваров и их помощников должна полностью покрывать все участки тела с волосами.
Ногти
Ногти должны быть аккуратно ухожены – не слишком длинные, с ровными краями. Для сотрудников, которые непосредственно имеют дело с едой (готовят, подают), недопустим лак для ногтей и нарощенные ногти. Если на ногтях официантки нанесен лак или искусственные ногти, она должна работать в перчатках.
Перчатки
Перчатки необходимы в вышеописанном случае с несоответствующим маникюром, а также если на руках работника имеются какие-либо (даже малейшие) повреждения: воспаления, царапины, ожоги и т.п. Если на рану наложена повязка или пластырь, перчатки поверх также обязательны.
Украшения
Кольца (за исключением обручальных и небольших колец без камней), браслеты, часы и прочие украшения должны сниматься с рук на время работы. Что касается прочих украшений — серьг, колье, подвесок, украшений для волос – жестких требований нет, это на усмотрение владельцев заведения, но даже если такие украшения разрешены, они обязательно должны сочетаться с униформой.
Одежда
Сотрудники должны носить чистую опрятную одежду и переодеваться из уличной одежды в рабочую перед началом смены. Обувь – идеально чистая с нескользящей подошвой. Рубашка должна быть каждый день свежая. Носить жилет или свитер поверх формы недопустимо. Обязательно надевать носки нейтрального цвета, даже в летнее время.
Личная гигиена
От всех сотрудников требуется строго придерживаться личной гигиены, в частности регулярно принимать душ/ванну. Не допускается использование духов или средств по уходу с резким насыщенным запахом, а также яркий вызывающий макияж. Сотрудники должны мыть руки, прежде, чем приступать к работе и регулярно в течение рабочей смены.
Контроль за соблюдением дресс-кода
Чтобы установить дресс-код в ресторане и заставить сотрудников его придерживаться, необходимо выполнить следующие шаги:
Как поступать с нарушителями?
Сотрудник, на которого возложен контроль за соблюдением дресс-кода в заведении (чаще всего администратор), при выявлении нарушения должен сделать следующее:
Для того, чтобы быть успешным, бизнес должен стремиться к удовлетворению конечного пользователя продукта или услуги, и в ресторанном бизнесе это означает заботиться о клиенте. Не только принимать заказы и подавать блюда, но и соответсвовать ожиданиям клиентов.
Успех ресторана зависит полностью от вышеупомянутого фактора. Наряду с грамотной коммуникацией, внешний вид администратора ресторана и обслуживающего персонала также имеет большое значение, так как эти сотрудники постоянно находятся в тесном контакте с клиентом.
С внедрением и соблюдением дресс-кода не возникает никаких проблем, если сотрудники хорошо мотивированы, умеют вежливо общаться, эффективно обслуживать, уважают основные принципы взаимоотношений с клиентами и знают, что только довольный клиент вернется назад!
Читайте также: Ошибки при найме персонала на работу
Присоединяйтесь к нашему Блогу! Уже более 2000 из ваших коллег сделали это и получают еженедельные советы о тенденциях в ресторанной индустрии.
«Не советую ругаться с официантами до того, как вам принесут еду». Администратор общепита рассказывает правду о своей работе
Егору 25 лет, 7 из них он работает в столичном общепите, сменив более пяти кафе и ресторанов. В отличие от своих больших начальников — собственников бизнеса, Егор ни на что не жалуется: и зарплата хорошая, и еда под рукой. Вот только сам в кафе он ходит с настороженностью знающего человека. Вся правда о работе многих кафе и ресторанов — в рассказе нашего героя.
— Как только закончил школу, я решил, что надо совмещать учебу с работой. Поэтому перевелся на заочную форму и отправился наниматься официантом, — говорит Егор. — Никакого опыта у меня не было, но, как оказалось, он и не нужен. Если у тебя есть коммуникативные навыки, старание и ответственность, наниматель сам всему научит.
Так Егор стал стажером. Убирал зал и грязную посуду. Кафе Егора не было крупным и пафосным, поэтому парню хватило нескольких дней, чтобы завоевать доверие нанимателя.
О дресс-коде
— Когда-то точек общепита со строгим дресс-кодом было не много — всего пару заведений. Потом все стали играть в премиум и показывать, какие они крутые. Мне кажется, сейчас это время уже прошло.
Но охранники остались. Большинство нормальные, но есть и самодуры. Спорить с ними бесполезно. Лучше вызвать администратора — это начальник смены, по положению он выше.
О клиентах
— В целом культура обслуживания растет. Мы уходим от «совдепа», а гости начинают видеть в официанте не рабсилу, а своего помощника.
Лучшие гости — это люди около 50 лет. Спокойные, состоявшиеся, знакомые с уважением. Но в целом вредных очень много. Особенно мужчины: «Почему ты у меня пепельницу не убираешь?», «Почему мятую салфетку на забрал?», «Почему не спросил, нравится ли блюдо?». А если выпьют, то к вредности добавляются дешевые понты.
— Агрессивные?
— Милицию вызывали всего несколько раз. Один раз были пьяные разборки, другой — проблемы с оплатой.
Однажды в круглосуточном кафе был случай. Пришел пьяный гость. Заказывает спиртное, все приношу. Он сходил в туалет, вернулся и начинает говорить, что не заказывал. Ну как не заказывал. Потом этот цикл повторился еще пару раз. Я еще улыбался. Он начал меня доставать в открытую: я носил ему трубочки разного цвета, потом зубочистки, потом убирал все. В итоге мы перешли уже на «ты» и «чувак». Я попросил рассчитаться — он опять отказывается и начинает кидаться. Я позвал охрану. Гостя вывели на улицу, вызвали милицию. Пока рассчитывались, он еще умудрился врезать мне по затылку.
Об алкоголе
— Бар — отдельная тема. Если заказываете дорогой алкоголь, просите официанта принести закрытую бутылку. Почему? Потому что с открытой я могу сделать что угодно. Будут препираться, но это ваше право. Вы никогда не отличите налитую в графин водку — обычная она или премиальная. Поэтому придется полагаться на честь официанта и бармена. Даже имидж заведения не гарантия: руководство может быть просто не в курсе.
О конфликтах
— Почему вы — я обращаюсь в вашем лице к официантам страны — не выполняете элементарных правил: например, приносить еду одновременно компании из нескольких человек?
— Есть стандарты: холодные закуски, салаты, суп, горячее.
— Нет-нет. Я про то, когда парень заказывает горячее, а его подруга — салат.
— А вы предупреждаете? Конечно, надо одновременно. Но для этого официант сам должен сообразить, что надо предупредить кухню. Там должны услышать, что не каждый раз случается. Поэтому не всегда это наша вина.
— Ругаться можно сразу?
— Не стоит ругаться зря. Если меню не несут сразу, можно сделать замечание, потому что это вопрос стандартов. Но просто так… Про плевки в суп я знаю только из карикатур. А вот подъесть из вашего блюда — легко.
— Что значит «подъесть?»
— Бывает, когда большое блюдо на компанию — много всего. Пока несут, останется чуть меньше, но вы этого не заметите. Официант всегда голоден. Нормальные повара все это контролируют, но чаще им без разницы.
Самое неприятное — книга замечаний и предложений. Контролирующие органы всегда проверяют ее. Понятно, что чаще всего книгу требуют не от восторга: легче заметить минусы, чем сказать спасибо за плюсы. Да и толку от этих плюсов… Никогда премию не выпишут, зато за замечания снимают ее почти всегда.
О просроченных продуктах
— Несмотря на то, что собственники ресторанов всегда жалуются на условия работы, общепит — очень выгодный бизнес при правильном подходе.
— Этот бизнес возможен без жульничества и нарушений, о которых сообщает каждая проверка?
— О них часто сообщают, потому что «не смогли договориться». Потому что если закрывать за тараканов (а именно так следует делать по закону), то вам в своем районе некуда будет пойти. Да, это плохо, но это часть жизни. В моей карьере было только одно место, где хозяйка проверяла сроки годности продуктов, — в итоге она продала этот бизнес. В большинстве случаев в ход идут все продукты.
— Тем не менее мы крайне редко слышим об отравлениях. И каждый раз это форс-мажор.
— Человек — он крепкий. В моей практике пару раз такие случаи были. Но сути это не меняет. В некоторых местах нереализованные остатки оплачиваются поварами. Кто захочет терять зарплату?
— Бизнес-ланчи — это вчерашнее?
— Чаще всего нет. Есть текучка, и многое готовится из нормальных продуктов. Но если что-то останется, его пустят в ход. Это вопрос умения повара. Мы однажды пасту, которая «живет» полчаса, поставили гостю на стол часа через три. Просто ее по ошибке приготовили не в свое время. И это не говоря уже про дорогие вещи. Выбрасывать устрицы? Ну да, ну да…
О чеках и картах
— Каждый раз, когда вы просите счет, вам приносят предчек. Это не фискальный документ, а обычная бумажка — как отображение суммы на экранчике кассы в магазине. Вам могут печатать его хоть десять раз. Другое дело, что вместе со сдачей или после оплаты официант должен принести фискальный чек. Если не принес, а вы попросили, то, скорее всего, встретите обиженный взгляд. Потому что… потому.
Когда вы платите картой, то всегда получается «по-белому». Учитывая, что доля безналичных платежей растет, уверен, рестораторы будут что-то придумывать. Такое положение дел устраивает не всех.
И никогда не отдавайте официанту карту. Нет, я не слышал, чтобы переписывали данные. Но бывало, что пробивали бо́льшую сумму, в том числе свой обед, особенно раньше, когда не были распространены SMS-оповещения.
О деньгах
— В общепите есть сегмент зарплаты в конвертах, это всем хорошо известно. Причем «по-серому» мы часто получали бо́льшую часть оклада. Например, 100 рублей официально, 300 в конверте. Остальное — чаевые.
Чаевые бывают личные, когда ты работаешь один, или общие, которые в конце дня вы их делите. Это обычно решают сами официанты. Если работает команда — можно делить. Если нет — тогда лучше стараться самому.
Для хорошего официанта чаевые — львиная доля дохода. Нужно уметь поговорить с гостем так, чтобы он не испытал дискомфорт: когда надо — помолчать, когда надо — пошутить. Официанты, по сути, вытягивают из гостя деньги — это основа работы.
Больше всех на чай оставляют россияне — неважно, пьяные или трезвые. Обычно в валюте.
— Это законно?
— Официант, принимающий деньги, это вообще так себе законно. С точки зрения закона это значит, что тех, кто платит, ты обслуживаешь лучше. Однажды даже была проверка, когда гость сказал «Спасибо» (на нашем языке это значит «Сдачи не надо»), а потом достал удостоверение.
Самые крупные чаевые? Был день, когда мы их разделили — у каждого оказалось по 150 рублей.
Дресс код администратора ресторана
Администратор большую часть времени занимается встречей гостей. При первом впечатлении клиент принимает решение остаться здесь или уйти в другое место. В настоящие кризисные времена нужно дорожить каждым клиентом. Да и при хорошей экономической ситуации уважающее себя и ценящее свою репутацию заведение дорожит каждым своим посетителем. 
Имидж администратора и его задачи
Заблуждение руководителей в том, что они самостоятельно разрабатывают имидж для своего персонала. Такой вопрос требует аккуратного подхода и консультации профессионального стилиста. Руководитель может представлять себе имидж на основании собственных вкусов, которые далеки от вкусов других. Руководитель может не знать всех последних тенденций и нововеяний, не чувствовать общую стилистику помещения.
Чем лучше сформирован имидж администратора, человека на ресепшене, тем положительнее будет психологическое и эмоциональное впечатление у посетителя. Визуальный образ администратора:
дает клиенту желание общаться и доверять администратору. Посетителю комфортно, он чувствует себя уверенно, а значит он придет в это место еще раз.
администратор должен выглядеть профессионалом своего дела. Профессионализм администратора для клиента означает профессионализм всего персонала, поднимет авторитет заведения в его глазах.
имидж должен подчеркнуть статус делового человека, к которому клиент может сразу обратиться с любым вопросом. Также деловой имидж помогает укрепить внутрикорпоративное взаимодействие и коммуникации.
Цветовая гамма
Какой цвет предпочтительней в одежде администратора?
Цвет имеет большое значение, так как при первом взгляде человеческий мозг воспринимает цветовую гамму, затем фасон и структуру. Первое впечатление посетителя, в том числе зависит от цвета одежды, в которой его встречает администратор.
Так как оранжевый цвет обладает способностью повышать аппетит, его применяют в ресторанах или общепите. Банковские работники облачены в комплекты синего цвета по той причине, что он символизирует стабильность. Рост и молодость подразумевает зеленый (цвет молодой зелени) или сочетание зеленого и желтого цветов.
В деловом имидже допускается смешивать не более трех цветов. Принты допускаются, но в редких случаях и в умеренных количествах.
Классический черно-белый дуэт не всегда рекомендуется при создании имиджа администратора. Например, в салоне красоты ВИП-класса или презентабельном ресторане такое сочетание будет удешевлять имидж, так как подсознательно у клиента ассоциируется с эконом вариантом одежды.
Фасон
Фасон и крой одежды администратора может отличаться от униформы общего персонала. Это может касаться ресторанного бизнеса. Администратор ресторана может быть одет в более просторную форму, которая отличается также и по цвету. Например, в униформе официантов сочетаются оранжевые и зеленые оттенки, а в одежду администратора может быть добавлен аксессуар красного цвета. При этом не стоит слишком открывать руки и ноги.
Модель платье-футляр подходит для администраторов банка или юридической компании. А в салоне красоты администратор может носить одежду интересного кроя, ведь индустрия красоты и моды ассоциируется с творчеством. Умеренность здесь главный принцип, чтобы не испортить деловой имидж.
В области косметологии специальная одежда обязательна, ведь таковы правила санитарной гигиены, нормы. Здесь выделиться позволяет интересная цветовая гамма.
Негативно на восприятии клиента отражаются излишняя откровенность. В салоне красоты большинство клиентов – это женщины, и увидев администратора в одежде с чувственными элементами, откровенным декольте легко появиться чувство отторжения, ревности (ведь многие пары ходят вместе на процедуры), а иногда дело может дойти и до скандала. Стиль с эротическими нотами подсознательно действует на инстинкты не только клиентов, но и других сотрудников заведения. При этом люди не в состоянии контролировать эти инстинкты. И пусть при этом администратор само воплощение обаяния и доброжелательности, он не сможет создать впечатление доверия у нового клиента, а кроме того испортятся отношения со старым.
Ткань
Администратор лицо заведения, поэтому к качеству ткани стоит подойти ответственно. Натуральные ткани дышат, в них комфортно, но они сильно мнутся, что вызывает впечатление неряшливости. Ткани из смеси разных волокон наибольшим образом подходят для одежды администратора. Сочетание хлопка и ацетата повышает износостойкость одежды, она меньше мнется. При этом форма администратора должна держать форму, не растягиваться.
Выбор формы для сотрудников ресторана
Независимо от того, дорогой ли это ресторан с высокой кухней, уютное, почти домашнее кафе или бистро с национальным колоритом, — все в заведении, куда гости приходят отдохнуть и получить удовольствие от еды, должно быть продумано до мелочей. В том числе и внешний вид администраторов, официантов, поваров, барменов.
Почему так важны стандарты внешнего вида администраторов, официантов и поваров в ресторане?
Какую роль выполняет униформа
Как должен выглядеть официант — внешний вид и практические свойства униформы
Официанты постоянно в зале и являются частью интерьера кафе. В дорогих ресторанах стиль одежды для официантов тяготеет к классическому. Это, как правило, рубашка, брюки или юбка, дополненные жилетом или фартуком. Классические цвета: черный, синий, коричневый, бежевый, бордово-красный. Комплекты могут дополняться аксессуарами: галстуками, бабочками, шейными платками. Примеры униформы официанта в классическом стиле можно посмотреть на фото.
В более демократичных кафе комплект может включать рубашку и фартук. Верхом может служить даже майка, но выполненная в фирменных цветах и с логотипом.
Форменная одежда официанта должна выделяться на общем фоне, быть заметной. Во внешности работника зала допустимы яркие, но не кричащие цвета, так как кричащие цвета и сложные принты обычно отвлекают и раздражают посетителей. Если у компании есть логотип, то цвета форменной одежды должны соответствовать ему и восприниматься, как единое целое.
Требования для формы официантов:
Какая форма должна быть у поваров
Униформа шеф-повара обычно состоит из кителя, рабочих брюк и высокого поварского колпака или берета. Классический китель имеет воротник-стойку, двубортную застежку, отделку швов кантом. В комплект помощника шеф-повара входит куртка с длинными рукавами на манжетах и шапочка в форме цилиндра. Остальные повара отличаются от него головным убором — пилоткой или банданой. Примеры униформы повара — на фото.
Материалы для спецодежды повара должны быть комфортны в носке, хорошо отводить тепло в условиях работы при высокой температуре и влажности, защищать от пятен.
Фартук — обязательная часть униформы работника кухни любой категории. Требований к покрою фартука нет. Он может прикрывать только переднюю часть одежды, опоясывать фигуру целиком или сшит в виде туники. Его главное назначение — защищать от брызг воды, кипятка и жира, поэтому ткани для поварского фартука выбирают особо прочные, с защитной пропиткой. По составу это чаще всего хлопок и полиэстер в соотношении 35 % на 65 %.
Ткани для униформы официанта
Выбирать следует легкие, прочные, гигроскопичные, дышащие материалы. По составу это могут смесовые ткани — хлопок с полиэстером или эластаном. В них также может содержаться вискоза — искусственное волокно, близкое по свойствам к хлопку.
Такие ткани имеют большой срок эксплуатации: не линяют, не садятся, не образуют катышков, надолго сохраняют яркость окраски. Они красивы и приятны на ощупь, хорошо держат форму. Из них может быть сшита вся одежда для официанта: от сорочки до фартука.
Как часто менять униформу
Рекомендуемый срок службы униформы для персонала ресторана или кафе — 2 года. Если выбирать более качественные материалы, одежда может прослужить и дольше. Чтобы сотрудники всегда выглядели чисто и опрятно, необходимо иметь по 2 комплекта форменной одежды.
Внеочередная смена униформы может потребоваться в следующих случаях:
Обновлять униформу лучше раз в три года. Это показывает посетителям, что бизнес развивается. Менять весь комплект не обязательно. Достаточно добавить несколько свежих деталей, изменить цвет фартуков или отделки.